Máquinas y personas en la gestión de los despachos

Máquinas y personas en la gestión de los despachos

Antes de comenzar me gustaría utilizar una cita de Marvin Minsky, cofundador del laboratorio de inteligencia artificial del MIT, para los escépticos ante lo que está por llegar:

“Ridículo,” la mayoría de las personas dirían. “No me siento como si fuera una máquina”. Pero si no eres una máquina, ¿qué te da la autoridad para saber que se siente al ser una máquina.”

El cliente busca soluciones a sus problemas, en cuanto al ejercicio de la abogacía la mayoría de las veces se trata de trabajar con algo que no todas las personas saben hacer bien: manejar la incertidumbre. Es una visión holística del servicio, donde el cliente no se preocupa por quién, máquina o persona, realiza que parte del trabajo técnico encargado, sino por la atención personal total recibida y el resultado final obtenido.

Sistemas como el ya famoso “Watson”, o “lo que está por llegar”, con la Inteligencia Artificial (IA) a la cabeza, pueden ser de gran ayuda para dar un mejor servicio al cliente mejorando los sistemas de gestión y comercialización de los servicios profesionales, pero ¿cómo las personas y las máquinas – un término ya fuera de uso, en mi opinión – podemos entendernos en el entorno de trabajo para mejorar el servicio y la gestión de la organización?

Primero pensemos en ese término tan de moda: “la digitalización”. Paradójicamente, una de las grandes necesidades del sector son las personas que realmente entiendan el término y como aplicarlo en torno a la mejora de los procesos internos y externos de trabajo.

Partiendo de las bases, las señales digitales son aquellas que toman valores discretos – ceros o unos -, para ello debemos de comenzar distinguiendo qué factores en nuestros procesos internos del despacho pueden ser reducidos a “valores discretos”, y luego llegará el momento de buscar en el mercado la solución tecnológica que resuelva el problema lo más rápido posible, al menor coste y con la mayor adaptabilidad. Un ejemplo extremadamente simple (hoy en día): la búsqueda de un expediente lo podemos expresar como valores discretos: “lo encuentro o no lo encuentro”. De ahí la importancia de la digitalización de los expedientes.

Segundo, un ejemplo no tan simple: máquinas que ayudan a diseñar una estrategia de negocio.

Por suerte las personas todavía somos capaces de pensar “fuera de la caja” y actuar ante situaciones ambiguas, mientras que las máquinas trabajan mejor con tareas o problemas concretamente definidos.

Según el “Boston Consulting Group”, personas y máquinas tendrían unos roles claramente diferenciados:

  • La tecnología se encargaría de detectar oportunidades, reconocer patrones, evaluar y analizar,
  • Las personas seguirían teniendo la capacidad de influir en otras personas, intuir o reformular los problemas, según los objetivos específicos que cada despacho se plantee.

De estas capacidades humanas, que nos hacen únicos, la importancia de la sociabilización y humanización de los despachos más allá del ejercicio técnico. En palabras de Chrissie Lightfoot: “ya no es un problema de si va a pasar, sino de cuándo va a pasar”.

 

Artículo escrito por Diego Alonso Asencio, socio fundador de Marketingnize.

Foto tomada de Pixabay

 

Entradas relacionadas
Dejar una respuesta